El CEO de UnitedHealth, Andrew Witty, testifica ante el Comité de Finanzas del Senado en Capitol Hill en Washington, el 1 de mayo de 2024.
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Después del ataque cibernético masivo en UnitedHealth Group’s Cambiar la unidad de salud el año pasado, la compañía lanzó un programa de asistencia de financiación temporal para ayudar a las prácticas médicas con sus necesidades de flujo de efectivo a corto plazo, ofreciendo préstamos sin intereses sin tarifas adicionales.
Poco más de un año después, UnitedHealth persigue agresivamente a los prestatarios, exigiendo que «reembolsen inmediatamente» sus saldos pendientes, de acuerdo con los documentos considerados por CNBC y proveedores que recibieron fondos. Se ha pedido a algunos grupos que pague cientos de miles de dólares en cuestión de días.
Optum, el brazo de servicios financieros, de farmacia y de atención de UnitedHealth, le dice a los prestatarios que se reserva el derecho de «comenzar a compensar las reclamaciones por pagar» a las prácticas, lo que significa que la compañía retendrá fondos separados hasta que recupere el préstamo.
Es un cambio significativo en la postura para la compañía, que sufrió un ataque cibernético en febrero de 2024 que comprometió los datos de alrededor de 190 millones de estadounidenses, la mayor violación de la salud reportada en la historia de los Estados Unidos. La interrupción posterior causó consecuencias severas en todo el sistema de atención médica, dejando a muchos proveedores temporalmente incapaces de recibir un pago por sus servicios. Algunos se sumergieron en sus ahorros personales para mantener sus prácticas a flote.
Durante una audiencia en el Senado sobre el ataque en mayo, el CEO de UnitedHealth, Andrew Witty, dijo que los proveedores solo se les exigiría que pagaran los préstamos cuando «ellos, no yo, pero confirman que su flujo de efectivo está normalizado».
Varios médicos que aprovecharon el financiamiento le dijeron a CNBC que no pueden satisfacer las nuevas demandas de la compañía. La Dra. Christine Meyer, internista que comenzó una práctica en Exton, Pennsylvania, recibió una carta de Optum a principios de este mes que le dijo que presentara inmediatamente el pago de su organización.
«No estamos en posición de comenzar a pagar este préstamo», dijo Meyer, quien comenzó su práctica hace unos 20 años, dijo a CNBC. Ella ha sido una crítica vocal de UnitedHealth después de la violación.
«Solo estoy mirando todas mis opciones legales en este momento», dijo Meyer. «Pero pagarles $ 750,000 en cinco días obviamente no va a suceder».
UnitedHealth no hizo comentarios sobre casos específicos, pero un portavoz de Change Healthcare confirmó que la compañía ha comenzado a recuperar los préstamos.
«Ahora, más de un año después del evento y con los servicios restaurados, hemos comenzado el proceso de recuperar los fondos sin intereses que brindamos a los proveedores», dijo el portavoz en un comunicado.
La compañía dijo que el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos adoptó el mismo enfoque el año pasado «bajo su propio programa de préstamos cibernéticos». HHS lanzó un programa de asistencia de financiación separado a través de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid en marzo pasado. CMS dijo que recuperaría automáticamente los pagos de los reclamos de Medicare, y los proveedores podrían acumular intereses, según un comunicado.
«Continuamos trabajando con los proveedores sobre el reembolso y otras opciones, y continuamos contactando a aquellos proveedores que no han respondido a llamadas anteriores o solicitudes de correo electrónico para obtener más información «, dijo el portavoz de la atención médica de cambios.
A los proveedores se les dijo que UnitedHealth reservó el derecho de retener los pagos futuros cuando se registraron para el programa de asistencia de financiación, agregó la compañía. CNBC revisó de forma independiente una copia de un acuerdo de préstamo para el programa y confirmó esta declaración.
Change Healthcare, que ofrece herramientas de gestión del ciclo de pago y ingresos, fue adquirido por Optum en 2022.
Después de descubrir la violación el año pasado, UnitedHealth dijo que aisló y desconectó los sistemas impactados. La compañía pagó más de $ 9 mil millones a los proveedores en 2024, y ya más de $ 4.5 mil millones ya se han pagado, según el informe de ganancias del cuarto trimestre de la compañía en enero. UnitedHealth dijo que los proveedores recibirían una factura una vez que las operaciones de pago estándar se reanudaron, y que estarían sujetos a un período de reembolso de 45 días hábiles.
«El cambio de salud de cambios notificará al destinatario que el monto de la financiación se debe después de que se han reanudado los servicios de procesamiento de reclamos o el procesamiento de pagos y los pagos afectados durante el período de interrupción del servicio se procesan», dice el sitio web.
Depósitos disminuidos, ingresos perdidos
Si bien la gran mayoría de los servicios de Change Healthcare se han restaurado en el transcurso del último año, tres productos todavía figuran como «servicio parcial disponible», según el sitio web de respuesta cibernética de UnitedHealth.
Y los médicos todavía se están tambaleando.
Meyer dijo que cuando tuvo lugar la violación, observó que los depósitos diarios de su práctica se encenderon desde el rango de $ 60,000 a $ 80,000 a aproximadamente $ 150 «durante la noche». Ella solicitó el programa de asistencia de financiación temporal de Optum, y después de alguna dificultad y de ida y vuelta con la compañía, finalmente recibió un total de $ 756,900 en asistencia financiera.
El ex senador Bob Casey Jr., D-Pa., Compartió la historia de Meyer durante la audiencia del Congreso en mayo. Preguntó ingenioso sobre el enfoque de la compañía para el proceso de reembolso.
«Me gustaría confirmar absolutamente a usted y al Dr. Meyer que no tenemos intención de pedir el reembolso de los préstamos hasta después de que ella determine que su negocio ha vuelto a la normalidad», dijo Witty a los legisladores. «Incluso entonces, no buscaríamos reembolso hasta 45 días hábiles, 60 días calendario, después de eso y no habría intereses ni tarifa asociada con ese préstamo».
«¿Entonces sería una determinación que ella hace?» Casey preguntó.
«Eso es absolutamente correcto», dijo Witty.
Meyer dijo que eso no es lo que pasó.
La sede de UnitedHealth Group Inc. se encuentra en Minnetonka, Minnesota, EE. UU.
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Recibió un aviso de Optum el 24 de enero, que fue visto por CNBC, que solicitó el reembolso desde que «la interrupción del servicio ha terminado para la mayoría de los clientes». Meyer dijo que llamó y le dijo a la compañía que «no estaba en posición de pagar».
Meyer afirma que su práctica perdió más de $ 1 millón en ingresos debido al cambio cibernético de atención médica. Ella le dijo a CNBC que la cifra se basó en un análisis financiero forense que su práctica realizó al comparar sus cargos contra los pagos en los últimos años. La cifra de $ 1.2 millones representa pérdidas en todas sus aseguradoras, no solo UnitedHealthcare, dijo Meyer.
El 1 de abril, Meyer recibió otro aviso solicitando el reembolso inmediato dentro de los cinco días hábiles. La carta fue dirigida a Meyer. Pero el nombre de la práctica en la carta, el asesoramiento de información, así como el monto total adeudado, $ 925,200, fueron incorrectos.
Meyer dijo que llamó a Optum nuevamente y le dijeron que la compañía cometió un error, pero que tenía cinco días para pagar su total real de $ 750,000. En ese momento, la compañía comenzaría a retener sus pagos de UnitedHealthcare, que ella describió como una «sacudida».
Meyer dijo que su práctica generalmente recibe pagos anuales de reclamos de aproximadamente $ 150,000 a $ 200,000 de UnitedHealthcare.
«Supongo que los dejaré recuperar esos pagos durante los próximos tres años hasta que recuperen su dinero», dijo a CNBC.
En una publicación sobre LinkedIn el jueves, Meyer escribió que ella y su equipo «hicieron un plan para dejar la menor cantidad de dinero en la cuenta establecida para recibir pagos de UnitedHealthcare. Si no está allí, no pueden obtenerlo».
‘Experiencia muy frustrante’
El Dr. Purvi Parikh, alergista e inmunólogo con una práctica privada en Nueva York, compartió una historia similar.
La práctica de Parikh recibió alrededor de $ 440,000 en asistencia de financiación después de la violación. Ella dijo que comenzó a recibir avisos de reembolso a fines del año pasado, y que Optum amenazaba con compensar las reclamaciones pagaderas a la práctica.
«Ya fuimos golpeados muy duro por el cambio de atención médica», dijo Parikh en una entrevista. «Ahora, además de eso, están pidiendo todo este dinero o van a mantener el rescate de pagos futuros. Simplemente ha sido una experiencia muy frustrante que se ocupa de Optum».
La práctica de Parikh solicitó una extensión de un mes en su pago final de $ 101,650 en enero para tratar de evitar que UnitedHealth retenga otros pagos. En la solicitud de correo electrónico, el colega de Parikh escribió que «ha sido bastante difícil recuperarse financieramente».
Optum otorgó la práctica de Parikh la extensión.
«La gente no solo tiene esa cantidad de dinero solo sentada», dijo Parikh. «Hemos pagado todo, pero no estaba exento de dificultades».
Un médico que dirige una práctica pediátrica en Nueva Jersey dijo que UnitedHealth ya comenzó a retener los pagos de la organización. La práctica recibió más de $ 500,000 en asistencia de financiación después del cambio de violación de salud.
El médico, que pidió no ser nombrado debido a la naturaleza sensible de la situación, dijo que la práctica comenzó a recibir llamadas telefónicas y correos electrónicos de Optum que solicitó el reembolso a partir de fines del año pasado. El grupo indicó que no tenía el dinero, pero establecería un plan de pago y había comenzado el proceso.
Pero el médico dijo que su departamento de facturación notó que UnitedHealth ya había comenzado a retener pagos de reclamos. En su explicación de los beneficios, que detalla lo que cubrirá una aseguradora, el médico dijo que la compañía tiene una línea que dice: «UnitedHealthcare está reteniendo el pago de Optum».
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