A medida que las nuevas empresas de vehículos eléctricos como Rivian ponen más autos en la carretera, la pregunta es si encontrarán el mismo éxito en el mantenimiento de sus vehículos que Tesla. Kent Nishimura / Los Ángeles Times a través de Getty Images
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- Los fabricantes de automóviles tradicionales tienen una red de distribuidores que sus clientes pueden utilizar para el mantenimiento de vehículos.
- Pero las nuevas empresas de vehículos eléctricos de hoy en día no funcionan de esa manera.
- Los fabricantes de automóviles jóvenes tienen un duro camino por delante en términos de brindar buenos servicios de reparación a los clientes.
Dar servicio a un automóvil comprado en una empresa emergente de vehículos eléctricos como Rivian o Lucid se ve muy diferente a ir a su distribuidor o a un taller de carrocería local para una reparación o mantenimiento, y eso podría causar problemas a las empresas jóvenes.
Cuando necesitan un servicio, los compradores de automóviles generalmente utilizan la red masiva de concesionarios que tienen los fabricantes de automóviles como Ford, GM, Toyota y otros, o eligen llevar su vehículo a otro lugar. En los primeros tres años de propiedad de un vehículo, la mayor parte de su trabajo va al concesionario en lugar de a un taller de posventa.
Mientras tanto, las brillantes nuevas empresas de vehículos eléctricos se han inclinado hacia modelos comerciales directos al consumidor, lo que significa que no utilizan concesionarios para vender sus vehículos y, por lo tanto, no tienen sus tiendas asociadas para dar servicio a esos autos una vez que están en la carretera.
Es posible que los vehículos eléctricos no necesiten tanto trabajo de rutina como los automóviles a gasolina. Pero las nuevas empresas aún necesitarán un plan para mantener estos autos en funcionamiento.
«Cuando sus volúmenes son muy bajos», dijo Quin García, director gerente de la firma de capital de riesgo AutoTech Ventures, «es posible que al principio no le preocupe tanto el mercado de repuestos. Pero a medida que escala, tiene más vehículos disponibles».
Tesla tiene una base de clientes leales dispuestos a esperar el servicio interno del fabricante de automóviles. tesla
La ventaja de Tesla
El líder de la industria, Tesla, ha demostrado que es posible que un fabricante de automóviles opere sus propios centros de servicio sin distribuidores, y tiene más de 160 en los EE. UU. Algunos clientes llevan sus autos a otra parte, pero Tesla se hace cargo de la mayor parte del trabajo, al menos durante los primeros tres años, según el vicepresidente de venta minorista de automóviles de JD Power, Chris Sutton.
Ese plan tiene algunas fallas: Recode de Vox informó en agosto pasado que algunos propietarios de Tesla están frustrados con su servicio, ubicaciones, largos tiempos de espera y un inventario de repuestos deficiente. El CEO Elon Musk reconoció la necesidad de mejorar en 2019. En junio pasado, Musk tuiteó que su objetivo era que dos tercios de los automóviles en América del Norte recibieran ayuda el mismo día.
No olvidemos que GM informó haber visto una cantidad significativa de clientes de Tesla en sus tiendas. Pero en su mayor parte, esto está funcionando para Tesla, que tiene una base de clientes leales y de larga data que ha demostrado que está dispuesta a esperar. No se puede decir lo mismo de firmas como Rivian y Lucid.
“Las desventajas con respecto a las cadenas de suministro y las redes de concesionarios significan que cuando hay un problema grave”, dijo a Insider Karl Brauer, analista ejecutivo de iSeeCars.com, “la logística y el tiempo para reparar el automóvil pueden ser un problema serio.
«A menudo es peor para los vehículos eléctricos de bajo volumen de las marcas nuevas», dijo Brauer.
Tanto Rivian como Lucid están ampliando sus centros de servicio y camionetas de servicio móvil. Justin Sullivan / Personal / Getty
Las empresas emergentes dicen que están aumentando el servicio
Según su sitio web, Rivian actualmente tiene 28 centros de servicio en América del Norte y entregó un poco más de 20,000 vehículos el año pasado. Mientras tanto, Lucid tenía 32 ubicaciones de estudios y centros de servicio en América del Norte a fines de enero, según un comunicado, y tenía 4369 vehículos en la carretera en 2022. (Ambos están ampliando esos centros y el servicio móvil).
«Si quieren controlar el canal de cómo el cliente compra el vehículo, deberían querer controlar el canal de cómo es la experiencia del servicio», dijo Sutton. «Creo que no querrían dejar pasar eso».
Pero dado que las piezas y el servicio pueden ser clave para mantener a los clientes en una marca, las nuevas empresas de vehículos eléctricos no pueden permitirse molestar a sus propietarios con esperas o hacer que los posibles compradores se preocupen por la facilidad de reparar estos vehículos.
Y eso no cubre si las ganancias del servicio beneficiarán tanto a las nuevas empresas de EV como a los concesionarios de automóviles que dependen de las piezas, reparaciones y mantenimiento posventa para una gran parte de su negocio general. Eso aún está por verse.
A diferencia de Tesla, las nuevas empresas de vehículos eléctricos de hoy en día no pueden permitirse molestar a sus propietarios con esperas o hacer que los posibles compradores se preocupen por las reparaciones y el servicio. tesla
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Algunas empresas, como Fixico, esperan ayudar a las nuevas empresas a desarrollar sus operaciones de servicio.
«Si pueden encontrar un distribuidor tradicional o una cadena de centros de servicio para asociarse, acortarían sustancialmente su camino de solo vender autos a tener suficiente apoyo para dar servicio a los autos», dijo Brauer. «Y aumentaría la confianza de los nuevos clientes».
El movimiento del derecho a la reparación también será significativo para las nuevas empresas de vehículos eléctricos que avanzan.
«Todo se reduce a la confianza que siente un consumidor determinado cuando elige un vehículo eléctrico de una nueva marca de vehículos eléctricos en comparación con un automóvil tradicional de una compañía de automóviles tradicional», dijo Brauer.
«Pero si usted es el caso ‘único’, en el que un accidente daña piezas difíciles de reemplazar, o la falla de un componente específico se atrasa durante meses», agregó Brauer, «no tendrá la misma soporte de servicio generalizado que ofrece un Honda CR-V o un Toyota Corolla».
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