Muchas cadenas hoteleras se apresuran a sustituir las llaves de plástico de las habitaciones por opciones digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de plástico para llaves de hotel han tenido unos años difíciles. Durante la pandemia, el contacto físico era un tabú, por lo que las tendencias sin contacto se aceleraron. Y han aumentado las preocupaciones por la ciberseguridad en torno a la tecnología de las llaves de hotel. A principios de este año, los investigadores encontraron una vulnerabilidad en las llaves de plástico de hotel que podría convertir hasta tres millones de llaves en presa fácil de los piratas informáticos y que tardaría años en solucionarse.
Los problemas de ciberseguridad y seguridad han llevado a muchas cadenas hoteleras a acelerar sus planes de transformar las cerraduras de las habitaciones. Si bien las principales cadenas estadounidenses cuentan con la capacidad de utilizar llaves digitales desde hace años, Google Wallet y Apple Wallet se están sumando al ofrecer a los hoteles la posibilidad de guardar las llaves de las habitaciones de los huéspedes en sus billeteras, lo que les permite acceder a sus habitaciones simplemente tocando la parte posterior de sus teléfonos contra un lector cerca de la manija de la puerta.
Hilton Hotels cuenta con su aplicación Honors, que permite a los huéspedes registrarse y utilizar la llave de la habitación a través de su teléfono inteligente. El Harpeth Hotel de 119 habitaciones en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton y los huéspedes pueden registrarse digitalmente y guardar las llaves en su aplicación de billetera de Google o Apple.
«La ventaja del check-in digital es que el teléfono es la llave», dijo Kimberly Elder, directora de ventas del Hotel Harpeth, y agregó que muchos huéspedes todavía prefieren las tarjetas de acceso de plástico.
Eli Fuchs, director regional de operaciones de Valor Hospitality Partners, que tiene hoteles Hilton y Holiday Inn Express en su cartera, dice que lo digital es la próxima ola en tecnología de puertas de habitaciones de hotel.
«Las llaves de las habitaciones de hotel tradicionales están llegando al final de su existencia», dice Fuchs.
Sin embargo, algunos expertos en seguridad advierten que incluso los métodos de bloqueo más nuevos no son infalibles.
«Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenaza completamente nuevos que las operaciones de seguridad del hotel deben gestionar», dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia sobre amenazas cibernéticas en el Centro de análisis e intercambio de información sobre venta minorista y hotelería (RH-ISAC).
Si bien Clark dice que estas amenazas se pueden mitigar mediante políticas y configuraciones de control de seguridad, como la autenticación multifactor (MFA), estas introducen pasos adicionales que los huéspedes agobiados tal vez no siempre quieran seguir.
Clark dice que es poco probable que todos los hoteles reemplacen todas las tarjetas llave por llaves digitales en el corto plazo porque algunos huéspedes pueden preferir una tarjeta llave o no tener un dispositivo personal compatible con sistemas de cerradura digital, además del gasto que ello implica.
«La transición a sistemas de cerraduras digitales y sin llave conlleva un coste significativo en equipamiento, instalación, mantenimiento y seguridad», afirmó Clark.
Las cadenas hoteleras empiezan a exigir sistemas de llaves digitales
Y los hábitos humanos también siguen impidiendo esto.
Por ejemplo, los datos de la investigación de JD Power sobre hoteles revelaron que solo el 14 % del total de huéspedes de hoteles de marca utilizaron llaves digitales durante su estadía en el hotel. Incluso los huéspedes que descargaron la aplicación de la marca en sus teléfonos utilizaron la tarjeta de plástico.
Según datos de JD Power, entre los huéspedes que tienen la aplicación de la empresa/marca hotelera, el 30% utiliza una llave digital y el 70% utiliza una Tarjeta de plástico la mayor parte del tiempo.
Por otro lado, muchos hoteles simplemente no han instalado cerraduras capaces de entrada digital.
«Varias grandes cadenas hoteleras, cuyas aplicaciones probablemente admitan llaves digitales, están comenzando a exigir que el propietario de la franquicia hotelera instale nuevas cerraduras en las puertas como parte de los estándares actualizados de la marca», dijo Andrea Stokes, líder de prácticas hoteleras en JD Power.
A pesar de la lenta adopción de opciones digitales por parte de los clientes, los datos de JD Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que los que usan tarjetas de plástico.
«Los huéspedes que utilizan ‘llave digital’ proporcionan valoraciones significativamente más positivas de la seguridad del hotel en comparación con aquellos que no utilizan llaves digitales», dijo Stokes.
Chad Spensky, director ejecutivo de Allthenticate, que desarrolla capacidades de acceso a teléfonos inteligentes y gestión de credenciales, compara la tarjeta de plástico con las contraseñas, que los especialistas en ciberseguridad consideran de baja tecnología y anticuadas.
«Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los evidentes agujeros de seguridad y la experiencia de usuario complicada. De la misma manera, es probable que las tarjetas de acceso sigan existiendo», afirmó Spensky.
Dice que la verdadera promesa de las tarjetas digitales tiene menos que ver con la seguridad y más con la conveniencia.
«Si bien las implementaciones con tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, la experiencia de usuario es muy superior», dijo Spensky. Si se le da la opción de barajar un montón de tarjetas de plástico o tener su teléfono inteligente, «el teléfono es el claro ganador».
El factor de conveniencia para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras a avanzar en su búsqueda de llaves digitales. Si bien las llaves digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección del rumbo.
Uno de los mayores problemas con las tarjetas de acceso, dice Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad no hay una manera fácil de solucionarla. «Con los teléfonos inteligentes, los parches se pueden enviar casi instantáneamente por el aire», dijo.
No descartes todavía la tarjeta llave de plástico
Mehmet Erdem, El profesor y director del Departamento de Gestión de Resorts, Juegos y Golf del William F. Harrah College of Hotelity de la Universidad de Las Vegas advierte que ningún sistema es infalible y que las personas no deberían permitir que el ingreso digital les dé una falsa sensación de seguridad.
«Todo puede ser hackeado, todo puede ser violado», dijo Erdem. «Si alguien tiene la intención de hackear, lo hará».
Erdem dice que no hay que descartar todavía las tarjetas de plástico. Hay tarjetas magnéticas que requieren pasarlas por el lector y las más nuevas tarjetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) que simplemente requieren proximidad o se pueden cargar en un teléfono. Erdem dice que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles.
«La tecnología RFID no está obsoleta», dijo Erdem, y agregó que permite a las personas que desean menos interacción descargar la aplicación, obtener la clave, activarla e ir a la habitación.
«Debido a la sostenibilidad y el coste, los hoteles impulsarán la aplicación móvil», dijo Erdem, pero añadió que algunas personas siempre preferirán la llave de plástico física. La ventaja de la versión digital de una llave de plástico, dijo, se debe a la naturaleza humana. «La gente olvida su cartera, la gente olvida su documento de identidad, pero no olvida su teléfono».
Pero en Las Vegas, donde la gente suele dirigirse a sus habitaciones de hotel cargada de ganancias de las mesas de blackjack y las máquinas tragamonedas, hay una opción anticuada y de baja tecnología que hace que la discusión sobre la puerta sea irrelevante.
«Siempre hay una caja fuerte en la habitación, los huéspedes deberían usarla si tienen algo muy valioso», dijo Erdem.