La Comisión Federal de Comercio demandó el miércoles Amazonasalegando que el minorista en línea dominante de la nación engañó intencionalmente a millones de consumidores para que se suscribieran a su principal programa Prime y «saboteó» sus intentos de cancelar.
La agencia afirma que Amazon violó la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea al usar los llamados patrones oscuros, o tácticas de diseño engañosas destinadas a guiar a los usuarios hacia una opción específica, para empujar a los consumidores a inscribirse en Prime sin su consentimiento.
«Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero», dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan, en un comunicado.
La portavoz de Amazon, Heather Layman, dijo en un comunicado que las afirmaciones de la FTC son «falsas en cuanto a los hechos y la ley».
«La verdad es que a los clientes les encanta Prime, y por diseño hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime», dijo Layman. «Al igual que con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente, y esperamos que los hechos se aclaren a medida que se desarrolla este caso».
Fotógrafo: Thorsten Wagner/Bloomberg vía Getty Images
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Las acciones de la compañía se mantuvieron planas en las operaciones de la tarde.
La FTC había estado investigando los procesos de registro y cancelación del programa Prime de Amazon desde marzo de 2021. Las tensiones estallaron entre Amazon y la FTC cuando la agencia buscó que el director general Andy Jassy y el fundador Jeff Bezos testificaran sobre las prácticas Prime de la empresa. Amazon argumentó que la solicitud sería indebida y onerosa, lo que la FTC rechazó.
Lanzado en 2005, el programa Prime ha crecido hasta convertirse en uno de los servicios de suscripción más populares del mundo, con más de 200 millones de miembros en todo el mundo, y ha generado miles de millones de dólares para Amazon. La membresía cuesta $ 139 al año e incluye beneficios como envío gratuito y acceso a contenido de transmisión.
La demanda, presentada en el Tribunal de Distrito de EE. UU. para el Distrito Oeste de Washington, acusa a los líderes de Amazon de retrasar o rechazar cambios que habrían facilitado a los usuarios cancelar Prime porque esos cambios «afectaron negativamente los resultados de Amazon».
Amazon dificultó que los consumidores compraran artículos en su sitio sin Prime, y un botón que les indicaba a los usuarios que completaran su transacción no indicaba claramente que también estaban aceptando unirse a Prime para una suscripción recurrente, afirma la denuncia.
El proceso de cancelación también es difícil de navegar y está diseñado para disuadir a los consumidores de cancelar su suscripción Prime, alegó la FTC. Amazon usó un término interno llamado «Ilíada» para describir el proceso, haciendo referencia al poema épico de Homero sobre la Guerra de Troya, dijo la agencia, citando un informe de Insider.
La denuncia marca la tercera demanda que la FTC ha presentado contra Amazon en el último mes. Amazon acordó a finales de mayo pagar a la agencia más de 30 millones de dólares para resolver los casos que alegan lapsos de privacidad en sus unidades Alexa y Ring. La compañía dijo que no estaba de acuerdo con las afirmaciones de la FTC, pero que llegó a un acuerdo para seguir adelante con el asunto.
