Adam Leff, cofundador y director de estrategia de Merchant Centric. Foto proporcionada por Adam Leff
canjear ahora
- Muchos consumidores leen reseñas antes de comprar un producto o servicio.
- Las revisiones negativas pueden identificar áreas para que las empresas mejoren.
- Un líder de una pequeña empresa dijo que las empresas deberían personalizar y responder a todas las críticas negativas.
- Este artículo es parte de «Marketing para pequeñas empresas», una serie que explora los conceptos básicos de la estrategia de marketing para SBO para ganar nuevos clientes y hacer crecer su negocio.
Ben Kuhl, director ejecutivo de Shelf Expression en Charlotte, Carolina del Norte, se enorgullece de brindar la mejor experiencia al cliente en su empresa, que vende estantes personalizados y decoración para el hogar. Pero algunas reseñas negativas de los clientes le hicieron saber que algunos de sus productos de estanterías llegaban dañados y que algunos clientes notaron marcas de remolinos en sus estantes.
Si bien estas revisiones son raras, Kuhl sabe que son una parte «inevitable» del negocio, dijo. Los considera comentarios valiosos que utiliza para mejorar su negocio y se toma el tiempo para responder a cada uno.
«Es importante para mí demostrar que me tomo en serio los comentarios y me dedico a mejorar la experiencia del cliente», dijo Kuhl a Insider.
Después de recibir críticas negativas, cambió a materiales de empaque más fuertes y ofreció a los clientes la opción de comprar un seguro para los envíos, dijo, y agregó que invirtió en materiales de lijado de mayor calidad y perfeccionó su proceso de lijado para asegurarse de que los estantes tuvieran una superficie más lisa.
«Estos cambios me han ayudado a ofrecer un mejor producto a mis clientes y evitar futuras críticas negativas», dijo Kuhl.
Los clientes se preocupan por las reseñas
La mayoría de los consumidores leen las reseñas antes de comprar un producto o servicio, y no buscan solo las positivas. En una encuesta de PowerReviews de 2021, al menos el 96 % de los encuestados dijeron que a veces buscaban reseñas negativas, mientras que aproximadamente la mitad de ellos dijeron que sospechaban de las empresas con calificaciones perfectas.
«Una pequeña cantidad de reseñas negativas ayuda a legitimar la autenticidad de las páginas de reseñas de su marca, por lo que no solo es una parte inevitable del negocio, sino también una parte respetada por los consumidores», dijo Adam Leff, cofundador y director de estrategia de la empresa de gestión de la reputación. firma Merchant Centric, le dijo a Insider.
Es posible que las reseñas negativas no desanimen a los clientes, pero las personas que las publican esperan que las empresas respondan a las reseñas y ofrezcan soluciones.
«Responder a las críticas negativas genera confianza en los clientes al demostrar que soy abierto y transparente, y también puede ayudarme a evitar que futuras críticas negativas afecten mi negocio», dijo Kuhl.
He aquí un vistazo a cómo las pequeñas empresas pueden aprender de las críticas negativas y por qué deberían desarrollar procesos para responder a los comentarios.
Las reseñas negativas ayudan a las empresas a saber dónde mejorar
Uno de los mayores beneficios de las críticas negativas es que identifican áreas en las que las empresas pueden mejorar, dijo Leff. Los dueños de negocios pueden usar esta información para realizar cambios para impulsar las operaciones y crear mejores experiencias para los clientes.
«Las revisiones deben ser bienvenidas, ya que brindan a una empresa la oportunidad de mejorar y la oportunidad de celebrar un desempeño excelente», dijo a Insider Wayne Brackin, director ejecutivo y presidente de Kidz Medical Services, un grupo médico pediátrico en el sur de Florida.
A través de las reseñas negativas de Google, Kidz se enteró de los problemas con su sistema telefónico y que los pacientes querían una experiencia más automatizada.
Estas revisiones inspiraron a la empresa a realizar varios cambios para mejorar la experiencia del paciente. Mejoró sus sistemas de telecomunicaciones, creó nuevos flujos de trabajo de facturación, cambió los proveedores de registros médicos electrónicos y agregó un programa de gestión de relaciones con los clientes para identificar y responder a las críticas negativas, dijo Brackin.
Mostrarle comentarios de valor genera confianza en el cliente
Puede ser tentador ignorar o incluso eliminar las opiniones negativas de los clientes. Pero Leff dijo que los líderes empresariales deben abordar todas las críticas, tanto negativas como positivas.
«Muestra a los invitados que estás escuchando y teniendo en cuenta sus comentarios», dijo.
Los clientes creen que las empresas también deberían responder a las reseñas. Incluso después de una experiencia negativa, es más probable que vuelvan a comprar en empresas que respondan a las reseñas y traten de resolver los problemas.
Ben Kuhl, director ejecutivo de Shelf Expression, que vende estantes personalizados y decoración para el hogar. Foto proporcionada por Ben Kuhl Responder a las críticas negativas puede consolidar la confianza en la marca, que es una consideración principal para los clientes al momento de decidir qué comprar, dijo Leff, y agregó: «Esto hace que los huéspedes se sientan valorados, puede aumentar su lealtad y empatía, y capturarlos como un huésped leal, si manejado correctamente».
Es fundamental que las pequeñas empresas respondan rápidamente para mantener las relaciones con los clientes. En un análisis, ReviewTrackers encontró que el 53 % de los consumidores querían que las empresas respondieran a las reseñas negativas en una semana y alrededor del 30 % esperaban una respuesta en unos tres días.
Cuando recibe una crítica negativa, dijo Kuhl, responde lo más rápido que puede. Reconoce la revisión y expresa pesar, y si la empresa comete un error, se disculpa y ofrece una solución.
«Mi objetivo es mostrarles a todos, incluidos los futuros clientes, que tomo en serio todos los comentarios y quiero brindar la mejor experiencia posible para todos», dijo Kuhl. «Trato de ponerme en el lugar del cliente y mostrar empatía por su situación. Esto ayuda a construir una conexión y demuestra mi compromiso con su satisfacción».
Crear un proceso para responder a las críticas negativas
Para ayudarlo a manejar la inevitable revisión negativa del cliente, Leff recomienda establecer un proceso.
Primero, marque cualquier reseña con contenido que viole las pautas de contenido de un sitio web, como lenguaje ofensivo o información falsa sobre un negocio, producto o servicio. Las revisiones que amenazan con emprender acciones legales deben ser manejadas fuera de línea por el liderazgo de la empresa.
Responda a todas las demás críticas negativas con amabilidad, Leff dijo: «No solo está respondiendo para recuperar a ese invitado, sino que está mostrando a otros posibles invitados cómo podría dirigirse a ellos si estuvieran en la misma circunstancia».
Individualice cada respuesta mencionando el problema que el cliente mencionó en la revisión, como la precisión del pedido o el tiempo de entrega, dijo. Sea profesional y respetuoso, y evite usar una plantilla o incluir ataques personales, comentarios negativos o argumentos.
En Kidz, Brackin le dijo a Insider que el equipo tenía un proceso formal para manejar las críticas negativas dirigido por su consultor de marketing. Implica responder con una declaración personalizada y, si es posible, hablar en privado con el paciente para resolver el problema.
Wayne Brackin, director ejecutivo y presidente de KIDZ Medical Services Foto proporcionada por Wayne Brackin Es posible que el propietario de una pequeña empresa no espere una reseña negativa, pero es parte de la gestión de una empresa. Leff dijo que es importante no tomarlos como algo personal y verlos como una oportunidad de aprendizaje.
«Las críticas positivas son geniales, pero no crecemos a partir de ellas», dijo Kuhl. «Crecemos a partir de las críticas negativas y los comentarios que brindan, especialmente si los comentarios están justificados.
«Estas revisiones nos ayudan a refinar nuestro proceso y mejorar nuestro juego. Sin ellas, podemos volvernos complacientes y no luchar por un crecimiento continuo».
Reseñas negativas de marketing para pequeñas empresas Reseñas de clientes Más…
canjear ahora
