A medida que crecieron las ventas en línea durante la pandemia, los minoristas aprendieron a ser más persuasivos. Arif Qazi/Insider;
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- Los minoristas en línea utilizan trucos y herramientas psicológicas para lograr que los consumidores realicen compras.
- Los expertos le dijeron a Insider que muchos minoristas a menudo aprovechan el miedo de los compradores a perderse algo, o «FOMO».
- Los minoristas han estado implementando estas tácticas durante más de una década. Pero estamos comprando aún más en línea.
Los minoristas en línea utilizan trucos psicológicos y herramientas de marketing para lograr que los consumidores realicen compras. Y a medida que las ventas en línea crecieron durante la pandemia, los minoristas aprendieron a ser más persuasivos.
Las empresas confían más en los datos de primera mano para construir relaciones personales con los clientes y convencerlos de que realicen compras. Estos datos solo crecerán en importancia a medida que los anuncios en las redes sociales se vuelvan más costosos y las cookies de Internet, que ayudan a rastrear a los usuarios en diferentes sitios, se eliminen gradualmente.
Los expertos que hablaron con Insider dijeron que muchas de las estrategias comerciales implementadas por los minoristas aprovechan el miedo de los compradores a perderse, o FOMO, en los productos más recientes y populares. Ofrecer incentivos para agregar más artículos a los carritos en línea, como el envío gratuito, es otro ejemplo de los trucos psicológicos que puede jugar un minorista.
Nike y Lululemon son dos empresas líderes en el uso de FOMO para vender productos, según Manini Madia, profesora adjunta de la Escuela de Negocios de Columbia y experta en el comportamiento de compra del consumidor. La aplicación de Lululemon informará explícitamente a los clientes cuántos artículos quedan en su tamaño. Mientras tanto, Nike usa su aplicación SNKRs para recopilar información sobre los clientes y los mantiene revisando la aplicación con frecuencia a través de notificaciones.
«Nike hace lanzamientos de productos en su aplicación SNKRS. Así que tienes que descargar la aplicación, lo que significa que les das tu información. Tienes que habilitar sus notificaciones para que te muestren cuándo caerán ciertas zapatillas, y te dan una ventana de 10 a.m. de un sábado por la mañana», dijo Madia. «Las personas que son amantes de las zapatillas saben que ese inventario será súper limitado y probablemente se agotará en los primeros minutos».
Los minoristas han estado implementando tácticas que cierran más ventas y aumentan la canasta de pedidos durante más de una década. Pero estamos comprando en línea ahora más que nunca, y estos sutiles empujones comienzan a sentirse más generalizados.
«Hay un montón de sesgos cognitivos que los minoristas conocen y utilizan en las experiencias de compra. La mayoría de ellos comenzaron en la tienda y se trasladaron a Internet», dijo Jason Goldberg, director de estrategia de comercio de la firma de marketing Publicis Groupe y experto en comercio electrónico. que se conoce con el apodo de @Retailgeek.
A continuación se encuentran los trucos que usan los minoristas para que usted compre más y consejos sobre cómo evitarlos.
Obtener un descuento a menudo significa regalar su número de teléfono celular saucony
Descuentos a cambio de un número de celular
Cada vez es más común que los minoristas ofrezcan descuentos del 10 % al 15 % en los primeros pedidos de los clientes a cambio de un correo electrónico y un número de teléfono móvil.
Al optar por correos electrónicos y mensajes de texto, los clientes abren la puerta para ser contactados sobre todo, desde las ventas de temporada que ofrece una empresa hasta un recordatorio sobre los artículos que quedan en sus carritos.
«Tener un número de teléfono celular es probablemente la fuente de comunicación más valiosa con un cliente en este momento», dijo Madia. Los correos electrónicos se pueden filtrar o evitar por completo, pero es mucho más probable que un consumidor haga clic en un texto.
Algunas empresas utilizan esta táctica mejor que otras. La clave es no bombardear a los compradores con comunicación. Empresas emergentes como Klaviyo y Twilio, que ofrecen tecnología para que las marcas creen plataformas personalizadas de interacción con el cliente, son utilizadas por empresas de DTC como Who Gives A Crap y Solo Stove para crear relaciones más profundas con los clientes.
«La comunicación debe adaptarse a la forma en que ese cliente interactúa con su marca», dijo Madia. «Si compraron un abrigo de plumas y viven en un código postal que tiene un clima de cuatro estaciones, en la primavera, es posible que desee mostrarles algunos abrigos para la lluvia, y luego tendrá una mejor oportunidad de lograr que completen una transacción .»
Apple Pay facilita el proceso de pago. S3studio/Getty Images
Apple Pay y compra ahora, paga después
¿Quién no ha abandonado su carrito en línea porque le dio pereza sacar una tarjeta de crédito de su billetera? Ahora se han presentado múltiples opciones de pago a los consumidores para facilitar el proceso de pago en línea.
El pago con un clic en Amazon, Apple Pay y Google Pay pueden guardar la información de la tarjeta de crédito de los clientes en línea. Las opciones Compre ahora, pague después Klarna y Afterpay permiten a los compradores comprar artículos ahora y configurar planes de pago mensuales.
Al facilitar el proceso de pago, estos formularios de pago mejoran las tasas de conversión para los minoristas que los adoptan.
Según un estudio de Insider Intelligence y eMarketer, más de la mitad de los compradores digitales de la generación Z usaron un servicio BNPL en 2022. Y la lista de minoristas de la industria que agregaron Google Pay, Apple Pay y PayPal como opciones de pago continúa creciendo.
Estos servicios «eliminan la fricción del paso final», dijo Madia.
Compra online, recoge en tienda
Comprar en línea, recoger en la tienda estuvo de moda durante la pandemia. A los minoristas todavía les encanta, ya que ahorra en el envío.
Pero hay otro beneficio, dice Madia. Es una excelente manera para que los minoristas aumenten el tamaño de la canasta de los clientes al traerlos a la tienda.
«Es posible que desee recoger en la tienda porque quiere el artículo más rápido de lo que se puede entregar», dijo Madia. «Pero hay una buena posibilidad de que compres algo más mientras estás allí».
Una captura de pantalla del sitio web de J. Crew Tripulacion J Escasez
Implicar que un artículo es escaso aprovecha lo que Goldberg de Publicis Groupe llamó nuestro «cerebro de lagarto».
Gran parte de la forma en que compramos y tomamos decisiones de compra es subconsciente, dijo, y aunque usted puede saber racionalmente que la escasez es una táctica de marketing, su subconsciente no lo sabe.
«Esa fue una fuerza de supervivencia que sirvió muy bien a nuestros antepasados», dijo. «Probablemente hemos superado en muchos sentidos la parte de la necesidad en la era moderna, pero todavía está conectado a las vías neurológicas de nuestro cerebro».
Los ejemplos de esta táctica incluyen cuando un minorista dice que hay un inventario limitado de un producto y no volverá a estar disponible, cuando su sitio web muestra que un artículo se vende rápido o cuando los artículos solo se pueden guardar en su carrito por un tiempo limitado. Si bien puede o no ser lo que Goldberg llamó «falsa escasez», es decir, los minoristas en realidad tienen una gran cantidad del producto en existencia, no hay duda de que es efectivo.
Gracey Ryback, una influencer de Amazon, realiza varias transmisiones en vivo a la semana comercializando productos de Amazon. Gracey Ryback
Prueba social
Las calificaciones y reseñas positivas son la forma más común de prueba social. Estos proporcionan «evidencia» de que la gente compró un producto antes que usted y tuvo un buen resultado.
Pero estamos viendo cada vez más versiones más sofisticadas de la táctica de prueba social. Dependiendo de la cantidad de datos que los minoristas tengan sobre usted, pueden mostrarle cuándo las personas en su área, o incluso las personas que sigue en las redes sociales, compraron un producto y les gustó. Luego, por supuesto, está el marketing de influencers, donde se paga a celebridades y estrellas de las redes sociales para promocionar productos adaptados a lo que sus audiencias y seguidores podrían verse tentados a comprar.
«A veces, la táctica se usa para que tengas confianza para comprar el producto, o a veces se usa para que tengas confianza para pagar este precio por el producto, o a veces es para elegir este tamaño para el producto», dijo Goldberg. «Te dice que esto es muy popular y que deberías comprarlo».
Era/Es el precio
Todos lo hemos visto al comprar en línea y en la tienda: un producto tiene dos precios en la lista, uno más alto que está tachado y un nuevo precio más bajo.
Llamada fijación de precios was/is, esta táctica está diseñada para que los compradores sepan que están obteniendo una buena oferta o, en algunos casos, para engañarlos.
«Hay una versión ética de lo que realmente sucede, y luego hay una versión poco ética», dijo Goldberg.
Este tipo de fijación de precios es común en los puntos de venta, dijo. En un ejemplo ético, un producto que originalmente costaba $ 100 termina en una tienda outlet y tiene un descuento de $ 30; de hecho, es una buena oferta. Pero un ejemplo poco ético sería si un producto que solo se fabricó para un punto de venta y con un precio de $ 30 recibe el tratamiento was/is, engañándolo para que piense que ha encontrado una ganga.
Consejos para evitar los trucos de marketing de los minoristas
Solo ser consciente de estas tácticas de marketing no es suficiente para protegerse de ellas, dijo Goldberg.
«Lo que no puedes hacer es simplemente decir, ‘Oh, soy más inteligente que el marketing, y voy a saber sobre eso y, por lo tanto, lo evitaré'», dijo. «Lo que puedes hacer es desarrollar nuevos hábitos que hagan que esas tácticas sean menos efectivas para ti».
Goldberg recomendó darse un «período de enfriamiento» después de agregar artículos a su carrito, incluso si es solo por unas pocas horas. Separar el proceso de agregar al carrito del proceso de pago debería ayudarlo a tomar una decisión más racional, dijo.
Otro consejo: no se deje engañar por los descuentos y proporcione su información de contacto a las empresas. Eso invita a un marketing más específico que puede hacer que gaste más.
Madia también sugirió registrarse para obtener opciones de suscripción y ahorro en sitios web como Amazon en productos que compra con frecuencia.
«De esa manera, no estarás visitando constantemente Amazon, Target o cualquier otro sitio web que pueda estar provocando que hagas una compra impulsiva», dijo Madia. «Si se suscribe a las toallas de papel, no tiene que ingresar y completar una transacción en la que podría agregar otros artículos en su carrito de los que tal vez se arrepienta más adelante».
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